Conversaciones difíciles: 10 técnicas para disminuir la tensión y obtener mejores resultados

Por Daniel Colombo / Seguro que alguna vez has tenido una conversación difícil. Tal vez haya sido para expresar sus preocupaciones sobre un proyecto con un colega, para decirle a un empleado que tiene que mejorar o incluso, apartarlo del empleo; o cuando vas a pedir un aumento de sueldo, y en tu vida personal al discutir y las diferencias parecen insalvables.

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Lo concreto es que cualquier conversación compleja no es divertida y puede ser angustiosa. Y, como son inevitables, el primer paso es que aprendas a manejarlas con mayor eficacia, porque este tipo de diálogos son indispensables si quieres solucionar problemas, avanzar en tu carrera, negociar cualquier cosa y resolver conflictos. 

• 10 técnicas para disminuir la tensión y obtener mejores resultados

Todas estas situaciones requieren conversaciones difíciles, pero no tienen por qué serlo para ti. Aquí encontrarás 10 técnicas probadas para despejar la tensión interna en ti y en la situación que compartes, para que la próxima vez que te encuentres en uno de esos puntos complicados, las cosas te salgan mucho mejor.

Se basan en la comunicación asertiva, y puedes aplicarlas en distintos contextos.

1 – Técnica para procesar el cambio

Se trata de desplazar el foco de lo que estás discutiendo hacia el análisis de lo que sucede entre la otra persona y tú. Aquí, dejarás de lado el tema central en discusión, y el esfuerzo estará puesto en volver a centrarse en lo que quieres transmitir.

Algunas expresiones para conducir a quien tienes enfrente a tomar consciencia y retomar el foco:

• “Desde lo que percibo, nos estamos saliendo de la cuestión…”
• “Por lo que observo, nos vamos a desviar del tema y terminaremos hablando de cosas pasadas…”
• “Me parece que te sientes enfadado…”

2 – Técnica del espejo

Puede darse el caso de que la otra persona empieza a responder con agresiones o en actitud de defensa, y lo que quieres es evitar entrar en el modo hostil.

Aquí te propongo dos fórmulas que puedes seguir para arribar a un mejor resultado de este tramo de las conversaciones difíciles:

. Primera: Poner el foco de atención en el contenido o mensaje, es decir, exclusivamente en lo que se dice, obviando las formas por más que no te parezcan las apropiadas; incluso si percibes que serían destructivas desde tu visión.

Para lograrlo, pon en marcha tu escucha activa totalmente presente: repítele el mensaje que te da. Este recurso se llama parafraseo, y, al hacerlo, le transmites que entiendes lo que dice y que abres el espacio para que esa persona exprese otras demandas, sin que debas estar de acuerdo con lo que plantee.

Al sentir mayor comprensión de tu parte y tener la ocasión de explayarse y expresarse, es altamente probable que disminuya la agresividad.

. Segunda: Poniendo el foco en los sentimientos de quien tienes enfrente.

Al reflejarle sus sentimientos, le estarás devolviendo con empatía una imagen de sí que le ayudará a tomar consciencia sobre cómo se siente. De esta manera le facilitarás que pueda ejercer un control sobre su comportamiento agresivo. Además, le haces re pensar lo que dijo y tiene la oportunidad de corregirse.

Una técnica que funciona es que le des un giro a tus expresiones, donde le hablas involucrándote en la situación, y le invitas a seguir adelante. Por ejemplo:

• “Sé que estás molesto. Puedo darme cuenta de que estás enfadado porque estás levantando la voz. ¿Podríamos hablar de otra manera más calmada?”
• “¿Qué te parece si seguimos hablando de esto en otro momento, cuando estemos más tranquilos?”.

3 – Aprendiendo a decir “No”

Seguramente a todos nos ha pasado de sentirnos confundidos al decir que sí, cuando en realidad quisiéramos decir que no. El lorito interno que todos tenemos habla y dice algo así como: “Si digo que no, me siento mal / culpable / incómodo…, y si digo que sí me voy a arrepentir y sentiré que me estoy contradiciendo”.

¿Verdad que te ha pasado? Es que estas situaciones ocurren cuando nos piden un favor, nos invitan a una actividad, quieren que asintamos en una opinión de otros o un acuerdo, o cuando no queremos acceder a una petición y pensamos que la persona se puede enojar si lo hacemos.

Otra cosa que pasa es que muchas veces solemos pensar que si decimos “No” tenemos que expresar el motivo y la argumentación, y que debe ser claro y entendible por la otra parte.

Aquí conviene que recuerdes que nadie puede manipular lo que sentimos si no le damos permiso, y que tenemos el derecho a opinar distinto, y a cambiar de opinión, aunque no sea lo que los demás deseen escuchar.

Hay varias formas de decir “No” y dependerán de factores como el entorno (si es algo personal, laboral, en una charla pública o privada, y el contexto); el contenido (el tipo de pedido que nos hacen, la invitación, etc.); las personas implicadas y la relación que tenemos; y nuestro carácter y estilo personal.

Aquí van algunos pasos para decir que “No”:

1. Para decir que “No” siempre se empieza por analizar la situación, no sólo desde la emoción que te genera, sino del impacto, implicancias, y, sobre todo, de la consciencia de lo que implica para ti esa respuesta.

• Si de alguna forma toca tus valores o tu identidad privada (es decir, tu ser, la persona que tú eres), considera el factor de coherencia, porque, a la larga, la incoherencia tiene un costo muy alto para ti y repercute en tu autoconfianza.

• Ten en claro tu objetivo.

• Controla tus pensamientos automáticos que te llevan a pensar en resultados negativos si dices que no. Puedes entrenar a tu mente en darte instrucciones internas que refuercen tu habilidad de responder adecuadamente a cada situación, en vez de dejarte arrastrar por respuestas inconscientes y nada concordantes con lo que quieres de verdad, que pesan mucho internamente.

• Tener total claridad al transmitir tu respuesta: que no deje lugar a dudas.

• Usa un lenguaje gestual que sea acorde: la postura frente a la otra persona, tono de voz firme, aunque sin enojarte, y mirar fijamente a los ojos (es importante que no desvíes la mirada).

• Agradecer y rechazar la invitación, y mantener tu postura cuando insisten.

• Estar atentos a la manipulación de la otra parte.

1. Recapitula al final tu “no” para que quede totalmente clara tu postura. 

• ¡Felicítate por haberlo logrado!

4 – Aprendiendo a recibir críticas

La mayoría de la gente se dedica a criticar, e incluso pueden ser muy impiadosos cuando se dejan por fuera de la situación. Juzgan fuertemente, pero probablemente no lo hacen con tanta contundencia con ellos mismos.

Cuando estás frente a personas que en vez de feedback, que es una retroalimentación para mejorar, te dan críticas, sugiero que sigas estas reglas para no amargarte ni enojarte:

1. Mantén en todo momento la serenidad.
2. No niegues, ataques, ironices, justifiques ni discutas generalizaciones que te digan.
3. Evita contraatacar con críticas.
4. Escucha activamente lo que te digan.
5. Céntrate en el punto esencial de lo que te dicen, y propón cuál será el punto de concreción específico y tangible para resolver el desacuerdo.
6. Para responder: 

1) Utiliza un lenguaje verbal y no verbal adecuado.

2) Determina si la crítica es verdadera o falsa/inexacta. 

3) Si es verdadera, acéptala, agradece y acuerda de qué forma lo corregirás o actuarás en adelante. Pero si es verdadera y manipulativa: sólo acepta la parte que consideras verdadera -y no aceptes la parte de manipulación-.

4) Si es falsa o inexacta: agradece que te lo haya dicho, sin enfadarte, y reafirma tu postura sobre el tema.

5 – Técnica del disco rayado y del acuerdo parcial

Hay varias técnicas que te permitirán mejorar las relaciones con los demás, y ayudarán a que puedas llegar a un ganar – ganar apropiado para ambas partes.

Si las desmenuzamos, observarás que combinan tres habilidades sociales básicas, como son la escucha activa, la empatía y la autoafirmación personal.

Al utilizarlas te vuelves menos sensible a las críticas, evitas la manipulación de desviarte de tus objetivos, ahorra tiempo y desgaste emocional y le hace saber a la otra parte que le estamos escuchando, sin que deba insistir más de lo necesario.

Estas técnicas las puedes usar cuando no quieres que se desvíen del tema, que escuchen tus puntos de vista y los consideren, para bajar la tensión y hostilidad, para disminuir el espíritu criticón si es que aparece, y para pedir lo que quieres en forma apropiada. 

Aquí te cuento las formas de aplicarlas:

• Escucha activamente lo que dice la otra persona: puedes ir expresando acuerdos totales o parciales a medida que manifiesta su opinión. El mínimo acuerdo suma mucho para el resultado final.
• A continuación, repetirás una y otra vez (como un disco rayado) tu posición, sin alterarte y manteniendo contacto visual. Lo harás una vez que la otra persona insista, y tú volverás con la misma respuesta siempre.
• Cuando expreses un acuerdo parcial no significa que estás de acuerdo con todo.

Básicamente, hay tres formas de expresar los acuerdos parciales:

1ª. Forma: Estando de acuerdo con la verdad contenida en el mensaje del interlocutor, y haciendo los agregados que quieras. Por ejemplo: “Es cierto, y aun así deseo que…”, “Sí, entiendo lo que dices; no obstante, quiero agregar que…”

2ª. Forma: Estando de acuerdo con el hecho de que la otra persona haya actuado de otra manera, según su punto de vista. Puedes decir: “No me caben dudas de que tienes razones para…, y quiero señalar que…”, o “Es posible que (lo que dice la otra parte), sin embargo, quiero señalar que…”

3ª. Forma: Estarás de acuerdo en principio con que existan distintas visiones de un tema, lo que justamente origina el debate presente. Frase que puedes utilizar: “Ya sé que (tal cosa que dijo la persona), y, yendo más allá de eso…”

Unas observaciones adicionales cuando presientes que lo que responden son críticas que buscan manipularte:

• No niegues ni asientas las críticas, porque de esa forma entras en su juego.
• Aprende a escuchar desapegando los sentimientos que aparecen en ti.
• Observa tu opinión de ti, mientras la otra persona se expresa y te involucra: mantén alta tu autoestima.
• Escucha atentamente, y no te enganches emocionalmente.
• Si vas a responder, hazlo sólo al comentario literal y textual, que puedes repetir sin tono agresivo.
• Mantén el contacto visual, posición erguida de empoderamiento, habla en forma clara y firme, evita tonos de víctima y de lamento, y usa gestos neutros para asentir y enfatizar tu mensaje.

6 – Técnica de la Aserción Negativa

¿Qué significa esto? Es sencillo: todos cometemos errores, por lo que, si puedes aceptar algunos de ellos frente a la otra persona, se generará una reacción menos agresiva cuando hagas alguna observación sobre ella, para seguir adelante con lo que quieres expresar.

En síntesis, responderás a una crítica admitiendo que cometiste un error, y al mismo tiempo, la separarás del hecho de sentirte que eres una buena o mala persona, es decir, que dejarás el auto juicio de lado.

Frases como ejemplo: “Es cierto que no estuve acertado con mi comentario (no repitas el comentario al que aludes, porque al hacerlo, lo refuerzas)… Sin embargo, quiero remarcar que mi intención es la de…”; “Asumo que cometí un error, y de todas formas deseo expresar que…”; “En mi caso, asumo el error en el que pude haber caído; te pido disculpas por eso, y quiero decirte que…”

7 – Interrogación negativa

Cuando nos responden con comentarios inesperados o críticas, lo más usual es que te dominen las emociones, y por eso quieras responder con agresividad, e incluso descalificando a la otra persona.

La intención de este punto es que permitas la crítica sin que la valores ni la juzgues. La observarás y dejarás pasar como algo neutro.

Esta técnica consiste en que pedirás que te transmitan sus críticas para sacarle provecho, por ejemplo, si es útil para ti, o gestionarlas convenientemente si vienen del lado de la manipulación.

Haz preguntas para tener la mayor precisión al escuchar la crítica. El objetivo aquí es llegar al fondo de lo que de verdad quieren decirte, y abrir el espacio para que se aclare todo lo que desees saber, y la otra persona, expresarte.

Esta técnica desactiva el espíritu destructivo de la crítica, evita la generalización – ya que va al punto específico en disputa- y haces que la otra persona (y eventualmente tú, claro está) se hagan cargo.

Por ejemplo, puedes preguntar: “Específicamente, ¿qué es lo que no te ha gustado de…? o “¿A qué te refieres puntualmente cuando escucho que dices x cosa? y ¿Qué consejo me darías para que no repita algo así la próxima vez?”

8 – Afrontar la hostilidad

La hostilidad tiene cinco fases, de menor a mayor intensidad, que conviene que las conozcas, porque así sabrás identificar el punto crítico. Este modelo es adaptado del de Allaice y Mc.Nail.

Fase 1: Disparo o salida. Aquí, si quieres frenar a la otra persona o hacerla entrar en razón posiblemente fracases.

Fase 2: Enlentecimiento. Si no hay provocación de tu parte, la hostilidad disminuirá su energía.

Fase 3: Afrontamiento. Esta es una fase crítica a partir de lo que se dice y cómo se dice. En vez de dar la razón, sí te conviene mostrar que entiendes cómo siente la otra persona, con frases como “Comprendo cómo te sientes…” o “En tu lugar me sentiría igual.”

Fase 4: Enfriamiento. La persona empieza a enfriarse y a calmarse.

Fase 5: La persona está en condiciones de escuchar alternativas.

8 cosas que recomiendo hacer frente a la hostilidad:

• Reconocer la hostilidad
• Escuchar cuidadosamente
• Usar un tono de voz calmado y bajar el volumen
• Invitar a la persona a sentarse si está de pie
• Reservarte tus juicios acerca de lo que “debería” hacer la persona.
• Ayudar a la persona a expresar la situación.
• Expresar tus sentimientos una vez que baje la hostilidad
• Pedir ayuda a alguien más si sientes inseguridad o posible ataque.

Y 8 cosas que no recomiendo hacer:

• Rechazar la irritación o tratar de calmarle
• Negarte a escuchar
• Elevar el volumen para “que te oiga”
• Mantenerse de pie habiendo lugar donde sentarse en privado
• Decir todos los “debería” de la persona (juicios hacia lo que expresa) por más que su forma no sea la más apropiada.
• Mostrar agresividad
• Excesiva pasividad de tu parte, porque significaría que prácticamente le ignoras.
• Ocultar cómo te sentiste una vez que pasó el incidente.

9 – Cómo hacer devoluciones para que no se interpreten como críticas

Para poder expresar todo lo que sientas y quieras, es importante aprender a apoderarte de la comunicación.

Puedes utilizar frases como “Desde mi visión”, “Lo que he percibido es…”, “Mi intención es ayudar, y en este sentido…”, “Siento que haya un desacuerdo en x punto en particular; sin embargo, quiero señalar especialmente sobre eso que…”.

De esta forma te haces cargo de lo que expresas, en vez de señalar con el dedo acusador a la otra persona.

Recuerda que no siempre es posible transformar estas conversaciones difíciles en feedback con retroalimentación que incluye oportunidades de mejora, como lo harías en entornos más serenos.

Quizás incluso quieras enfatizar y tener absoluta claridad y contundencia en lo que expresas, para lo que necesitarás apoyarte en señalar errores que has observado o cuestiones que pueden molestar a la otra parte.

Algunas reglas para seguir y lograr apoderarte de la comunicación:

• Esperar a que las emociones se calmen.
• Criticar es dar criterios para cambiar: en el fondo, buscarás siempre un resultado superador o positivo.
• Si lo haces bien, no ofenderás a la otra parte.
• No critiques aspectos que afecten la identidad de la persona (su ser), sino que más bien te sugiero que te enfoques en puntos bien específicos de su comportamiento o accionar.
• Dí claramente: “¿Puedo compartirte mi opinión?” y “Es mi punto de vista”.
• Haz preguntas para indagar sobre los puntos centrales: no generalices ni pretendas abarcar todos los temas y resolverlos rápidamente.
• Evita hacer juicios morales o insultar a la persona.
• Haz descripciones neutrales, en vez de evaluaciones desde tu visión. Aquí busca describir la parte de su conducta que no te gusta o consideras incorrecta, con la mayor objetividad posible.
• Cita cuestiones que se observen y sean tangibles: no hables de sensaciones abstractas. Ve al hecho puntual y específico.
• Descarta la ironía y el sarcasmo.

10 – Técnicas para pedir o acordar cambios con la otra persona

Cuando has llegado a un punto de tu argumentación donde quieres expresar tu deseo o necesidad de cambios de la otra parte, hay varios aspectos para tener en cuenta:

En primer lugar, tener en claro el objetivo específico y cuál es el impacto que tendría ese cambio si la persona accede.

Luego, busca un lugar y momento apropiado, en privado y sin interrupciones. Entabla la conversación en forma directa, brinda información concreta y específica y explicita claramente tus necesidades.

Además de lo gestual, cuida tu mensaje para evitar agredir y que eches más leña al fuego.

Como regla general, sugiero que siempre describas el problema o lo que te molesta muy específicamente; por ejemplo: “Considero desde mi perspectiva que…”), y que siempre busques remarcar que es para mejorar la situación, no para empeorarla, con una frase como: “Mi objetivo es buscar una solución, no complicar un problema.”

Aplica la empatía para que la persona sienta que le comprendes más allá que no coincides en ciertos aspectos en particular; e incluso puedes aceptar tu parte de responsabilidad en algo. El “Tal vez yo…” puede ayudarte.

Y a continuación, pedirás el cambio desde tu visión, con un lenguaje enfocado en lo positivo y sin que suene como imposición: por ejemplo, en vez de decir “De ninguna manera voy a permitir que…”, puedes cambiarlo por “Lo que quiero pedirte de mi parte específicamente es que…”.

También funcionaría que le pidas sugerencias a la otra parte, y si te parecen razonables, incorpóralas en el acuerdo que quieres tener. El pedir consejos siempre rinde más que pedir ayuda, porque al dejarte aconsejar la persona se siente en un lugar superior, como si fuese la posición del mentor. Luego, tú harás lo que mejor decidas.

También funciona que entregues alternativas, y que se marquen plazos específicos de tiempo para verificar si se cumple lo acordado. El seguimiento de lo pactado es esencial para la estabilidad de la conversación difícil, y su conversión en algo útil y productivo.

Para finalizar, siempre agradece el intercambio, por más que no hayas arribado a ningún acuerdo por el momento.

Más allá del resultado, debes saber que las conversaciones difíciles quizás no se resuelven en una sola charla, sino que es posible que quieras planificar una secuencia de encuentros para ir sumando acuerdos parciales que, al final, conformarán el acuerdo marco entre ambas partes.

Imagen de portada: Shutterstock

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